Comme pour les médias sociaux
Vers les années 2010, les emplois dans les médias sociaux ont pris leur envol dans un environnement complètement inconnu qui se formait étape par étape. Il n’y avait pas d’agences de médias sociaux, de stratèges, de rédacteurs de médias sociaux, et il n’y avait certainement pas de descriptions pour ces emplois. Aujourd’hui, avec les chatbots, on a l’impression d’être revenu à ce point. Qui va les écrire ? Qui décide des voies que les robots doivent emprunter ? Qui crée les personnalités ? Que se passe-t-il lorsqu’ils échouent ? Comment les commercialiser et en faire la publicité ?
Concepteur de conversations pour des chatbots performants
La conception de conversations est une nouvelle discipline qui combine l’expérience utilisateur (User eXperience), l’interface utilisateur (User Interface) et rédaction de dialogues. Un modèle conversationnel nous permet d’utiliser des applications et des logiciels sans les moyens traditionnels que sont le clavier, la souris et l’interface utilisateur graphique. Au lieu de cela, nous interagissons en utilisant simplement notre langage. Cela signifie que, alors que d’autres méthodes nous obligent à naviguer sur un site web (passer d’un niveau à l’autre) ou à faire des recherches sur Google en tapant des mots ou en cliquant sur la souris, avec une interface conversationnelle, nous pouvons simplement dialoguer à travers des questions écrites ou la parole avec une machine. Le dialogue va bien sûr va au-delà d’une simple commande comme « Siri, allume la lumière ». Il implique des allez et retour pour obtenir un résultat. Ce procédé est bien la façon la plus naturelle pour un humain de communiquer, de se renseigner et exprimer des souhaits et commandes.
Alors qu’est-ce que ce nouveau métier en devenir: le design de conversation ? Il comprend plusieurs volets : la stratégie d’une conversation, l’écriture du scénario et la personnalité qui est sous-jacente à la conversation, souvent appelé la personnalité du bot.
La stratégie pour le bot
Tout d’abord, vous devez connaître les objectifs de la conversation. Un stratège construit les principaux flux conversationnels, détermine les caractéristiques de l’audience (aurons-nous des intégrations, l’utilisateur pourra-t-il taper des phrases, etc.) et détermine comment nous pouvons atteindre au mieux l’objectif fixé grâce aux flux de conversation. En outre, une fois que le robot est dans la nature, le stratège peut suivre les réactions sur les performances par rapport aux KPI et planifier les développements futurs. Le stratège doit bien comprendre les initiatives de marques, comment elles évoluent dans le temps et quels sont les objectifs spécifiques d’un bot pour séparer les succès des échecs.
L’écriture de la conversation
L’écriture du scénario est la deuxième pièce du puzzle. Un rédacteur doit être capable de travailler dans des domaines restreints (par exemple, la santé) pour concevoir des conversations. Tout comme pour les médias sociaux, chaque mot compte. Les écrans ne sont pas aussi grands, et dans les chatbots, les boutons sont encore plus petits, mais il est toujours possible d’être créatif avec les GIF, les emojis, et bien sûr, avec les mots utilisés. Nous consacrerons un prochain billet au design d’une conversation.
La personnalité
Et finalement, la conversation doit essayer de montrer une personnalité. C’est l’aspect crucial qui sépare un bot dont on se souvient d’un bot inefficace et ennuyeux. Souvent, la conversation, bien que fonctionnelle, est très linéaire, sans les surprises qu’un rédacteur créatif peut inclure. Quand beaucoup de robots échouent, ils disent des choses comme « désolé, je n’ai pas compris ». Les utilisateurs sont frustrés. Il faut être meilleur que ça. On reviendra sur ce volet dans un prochain billet.
