Depuis environ quatre ans, nous pouvons chatter avec les banques suisses. Le Prof Dr Andrea Dietrich de la Haute Ecole de Lucerne a fait le point sur la question. 21 des 50 plus grandes banques suisses proposent ce service de chat à leurs clients. Le « chat » est une forme de communication synchrone et textuelle qui permet à plusieurs participants de dialoguer via Internet. Elle est rapide et directe. Les clients peuvent démarrer le chat en ligne en tant que visiteurs du site Web et/ou des services bancaires en ligne. Comparé aux canaux établis tels que le téléphone et le courrier électronique, le chat en direct offre des avantages en termes d’efficacité. Contrairement aux appels téléphoniques, les employés de banque « chattant » peuvent traiter trois ou quatre chats en parallèle. Par rapport à l’e-mail, l’interactivité du chat offre également la possibilité de clarifier directement et rapidement les ambiguïtés éventuelles. Le chat a acquis des degrés d’importance stratégique divers selon les banques. L’approche de PostFinance est particulièrement intéressante. La société utilise un chatbot* en amont et le client n’accède au chat en direct que si le bot n’a pas pu l’aider. Le chatbot en français a été mis en service en 2018. Le bot peut répondre automatiquement aux demandes avec un taux de résolution remarquable de plus de 65 %. Avec l’introduction de la devise « Chatbot before LiveChat », Post finance a réussi à réduire le volume de LiveChat de plus de 7000 à 1500 cessions mensuelles. Une réduction gage d’économies importantes.
*Chatbot : aussi appelé « agent conversationnel », est un programme informatique capable de réaliser une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel
